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6大因素提高消費者滿意度

來源:www.nnngwn.live 發布時間:2019/10/24 12:07:05
    6大因素,提高消費者滿意度、卓克索大學(Drexel University)教授安德森(Rolph E. Anderson)等三位學者進行的一項問卷調查顯示,在網購的世界中,有六大因素可以提高顧客滿意度,間接影響了顧客忠誠度。四川企業培訓而這六大因素可能也適用于其他零售情況。三位學者在史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)上指出,這六大因素包括:
    1.產品具有可調整性(adaptability)。公司不可以用一個尺寸走天下,得要為個別消費者調整產品、服務與購物經驗。隨著資料分析技術的進步,公司更有能力預測與瞄準個別顧客的興趣。西澤娛樂公司(Caesars Entertainment)是全球最大的觀光賭場之一,公司搜集顧客在旗下賭場中的行為細節。等到顧客踏出賭場大門時,公司握有的資料已足夠讓它知道,該名顧客對公司有多少價值,還有他個人詳細的賭博偏好檔案等,公司可以擬出一套計劃,吸引他再次上門。
    2.公司對顧客做出承諾。公司應該響應顧客的擔心、問題與抱怨。真正把顧客放在心上的公司,在顧客抱怨之后,不會告訴顧客,公司將如何處理,而會問顧客,他們希望公司如何處理。以前對公司不滿的顧客可以告訴幾十個人,如今處在網絡與社交媒體的時代,不滿的顧客可以告訴成千上百個人,所以公司處理顧客抱怨,到他們滿意為止,是很重要的。
    3.能跟其他顧客連結。二○○九年,意見研究公司(Opinion Research)所做的一項研究顯示,每四位成人就有一位曾在網絡上為產品或服務評分;八四%的美國消費者表示,網絡上的消費者評鑒曾經影響他們的購物決定。顧客喜歡跟其他人分享看法。會分享看法的顧客也比較相信其他顧客的意見,顧客跟顧客之間會相互影響購買決定。公司可以透過意見網頁連結、討論室,或者舉辦活動,提供顧客互動的機會,提高顧客對公司的滿意度。
    4.適量的產品選擇。產品的選擇太多,顧客可能會搞不清楚,因此延遲或取消購買決定;相反地,產品的選擇太少,顧客又可能覺得不夠有意思。
加州連鎖大賣場喬氏(Trader Joe’s)成功找到了兩者之間的平衡點。公司在全美共有三百五十家店面,一般大賣場販賣的商品多達五萬種,喬氏卻只有四千種。公司的標準顧客比一般大賣場顧客的經濟能力佳,也比較在意健康與環保議題。喬式陳列的產品數量雖然只有一般大賣場的十分之一,卻都是公司為顧客所精挑細選的。
    5.購買程序簡單。消費者喜歡公司的購買程序簡單、符合直覺,而且為使用者著想。在實體店面里,如果產品旁邊沒有標明價格與產品信息,或者結賬要排很久,都可能引起顧客反感,甚至丟下購物車里選好的商品離開。
    亞馬遜網站很早就體認到這件事,因此提供按一次鼠標鍵就能買到東西的功能。無論是傳統還是網絡零售店,購買程序更快更容易,就更能增加顧客上門的機率。綜上所述便是成都企業培訓帶來的精彩分享,希望對廣大的用戶朋友有所幫助,如有不詳的地方,還望理解!同時還可以關注公司官網或者來電咨詢

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